聞けばなんでも教えてくれる、懇切丁寧なヘルプデスク。一見、すばらしい取り組みに見えますが、本当にそうでしょうか？ 聞いてばかりの「ITに受け身な社員」が、忙しい情報システム部門の時間を奪っていませんか？ その結果、いつまでたっても導入したサービスやソフトウェアが使われないままになっていませんか？
IT実務者のためのメディア「Darsana」では、「おもてなしヘルプデスク」にメスを入れ、社員も情シスも企業も成長できるITサポートのあり方を考えるイベントを開催しました。
テーマは「デジタルアダプション」。導入したソフトウェアを社員が自立的に使える環境を用意し、利用者の活用状況を可視化したデータをもとに改善を重ねて、社員の生産性を高める取り組みをスタートさせた、東急コミュニティ 情報システム部門の柏崎正彦氏に話をお聞きしました。
柏崎氏は社員がツールの操作に迷わないよう、レベルごと、部門ごとに最適化したガイド機能の提供で社員の自立したツール活用をうながすとともに、ツールの利用状況を可視化することでサポートの改善やライセンスの見直し、さらには、ITを自立的に使いこなしている社員が評価される組織の構築を図ろうとしています。
本記事では、柏崎氏のプレゼンテーションの模様を動画でご紹介します（テキスト記事の前編と後編も公開中です）。
動画インデックス
・東急不動産HD 柏崎氏プレゼンテーション
デジタルアダプションがある未来像
- Boxの導入と使い方【00:03:12】
- 情シスが気づくべきはBoxヒーロー（使いこなせる社員）を探そう【00:06:48】
- ガイドの提供はIT活用ができる人とできない人で分けるのがベスト！【00:08:47】
- 「Boxは使いづらい」を文字通り受けとってはダメ【00:11:43】
- 遠隔操作おもてなしITサポートこのままでいい？【00:15:35】
- この状況でどうしたらIT教育をデジタル化できるか？【00:18:00】
- IT教育のデジタル化の定義とは【00:19:59】
- Pendoデータ分析で気づいた情シスサポートの弱点【00:21:28】
- Pendoの画面で見るBoxの操作状況【00:24:20】
- デジタルアダプションに取り組む前のチェックリスト【00:28:19】
- 情シスがデジタルアダプションを進めるための覚悟とは【00:28:58】
登壇者プロフィール
株式会東急不動産ホールディングス グループDX推進部 ITサービス企画グループ 主幹 柏崎正彦氏
ITベンチャーにて、IBM AS/400海外製ソフトウェアプリセールスと社内情シスを兼務後、EMCジャパンの情シスにて、日本拠点のITインフラ・ネットワーク・仮想化、ServiceNow展開を7年間担当。現在、東急不動産ホールディングス、東急不動産、東急コミュニティーの情シスを兼務。東急不動産ホールディングス全体へのServiceNowの企画・展開、東急コミュニティーの全ファイルサーバー170台/200TB Box移行などSaaS展開、BPRに従事。
ヘルプデスクに「おもてなし」は必要ない？ IT投資効果最大化のための情シスのあり方
イベント企画
後藤祥子
ITmediaエンタープライズの担当編集長を経て独立。現在はエンタープライズITの変革者に伴走するメディア「Darsana」の編集長として、変革者へのインタビュー、イベント企画、コミュニティ運営を手掛けている。ITとビジネスをつなぐ役割を担っているCIO、IT部門長へのインタビュー多数。モットーは、「変化の時代に正しい選択をするのに役立つ情報を発信すること」