ServiceNowのここが知りたい 21の質問に実装経験者はどう答えたのか
今、導入を検討する企業が増えているServiceNow。業務の標準化と自動化をコンセプトに、IT運用管理のベストプラクティスに則って設計されたServiceNowは、ITサービスマネジメントや資産管理、セキュリティオペレーション、カスタマーサービスマネジメントなど、幅広い業務に対応していることから、エンタープライズ企業から注目されています。
しかしServiceNowは、その柔軟性の高さゆえ「導入のハードルが高い」という声も挙がっています。具体的に、どの部分のハードルが高く、どんなことを導入前に知っておくべきなのでしょうか──。
本記事では、AnityAが開催したイベント「『それ、ServiceNowの導入前に知りたかった』—経験者が語る『つまずきポイント』 Vol.0」の模様を動画でご紹介します。
後編では、イベント時に参加者から寄せられた21の質問に対する、 ServiceNow実装経験者の回答を紹介します。質問に答えたのは、大手企業からメガベンチャーまで、さまざまなServiceNowの導入企画・構築プロジェクトのコンサルティングを手掛けるAnityA 廣田真一、アカツキのIT Serviceチームで ServiceNow導入を担当している宮越信吾氏、AnityA代表取締役の中野仁の3人です。
動画インデックス
・Q&A
-Q1：ServiceNow以前に、ワークフローツールのユースケースが知りたい。【00:00:26】
-Q2：ヘルプデスク、購入申請（ワークフロー）、資産管理のServiceNowへの一元化について落とし穴があれば教えてほしい。【00:02:05】
-Q3：ServiceNowよりもコスパの良い類似製品があるはずだが、なぜ出てこないのか。【00:04:52】
-Q4：どこまでをベンダーに任せ、どこまでを内部で設計すべきなのか。【00:07:12】
-Q5：メジャーバージョンアップに苦労しており、保守の考え方を知りたい（新機能が出ても保守に時間を取られて機能拡張ができないという課題がある）。【00:08:55】
-Q6：ServiceNow導入にあたり、非エンジニアや新人エンジニアに必要なスキルを知りたい（MYSQLやJavaScript、WEB API、その他にもあれば）。【00:11:46】
-Q7：ServiceNowを導入・開発する上で、他のプロダクトやシステム開発より難しいと感じた点は？【00:15:06】
-Q8：機能が多すぎて難しいと感じている。他の企業は困っていないのか？【00:18:14】
-Q9：コーポレート系の申請承認だけではなく、各事業内のさまざまな申請/承認業務で利用したいという話がある。その場合、Sharedなどは関係ない部分で利用することになるが、それはダメな会社導入パターンになってしまうのか。また、それでもあえてやりたい場合は、どこに注意すべきか。【00:20:39】
-Q10：ServiceNowは、どの程度の組織規模だと機能するのか？【00:22:59】
-Q11：既存のプロセスの担当者と話す上で、ベネフィットを提示したい。うまみを伝えるコツはあるか？【00:27:37】
-Q12：OOTBのワークフローが割とシンプルなイメージがあるが、業務プロセスを合わせるレベル感の具体的なイメージがほしい。【00:26:06】
-Q13：Integrationhubの高いエディションを使って、全部Spokeで連携するのはダメなのか？【00:29:51】
-Q14：アプリケーションを開発するのは上/下のどちらになるか。データのメンテナンスより、システム寄りだとは思うが、利用者主体では難しいのか。【00:33:27】
-Q15：バージョンアップに付随して追加される機能の情報はどうやってキャッチアップすればいいのか？【00:35:49】
-Q16：ServiceNowを導入して解決できた事例をいくつかメリットデメリットも含めて知りたい。【00:37:49】
-Q17：midサーバを使用して社内オンプレデータと連携した例はあるのか。【00:41:00】
-Q18：ざっくり100人規模の会社でどのくらいお金がかかるのか。【00:41:18】
-Q19：kintoneとServiceNowの住み分けが知りたい。それぞれに最適なユースケースがあれば事例を聞きたい。【00:41:58】
-Q20：プロセスの理解が必要とあったが、たとえば総務部門の場合、プロセスを理解していたとしても、やはり社内エンジニアが関わらないと難しいのか。【00:42:59】
-Q21：DBテーブル（カスタムテーブル）数が25〜50だが、少なくないか。正規化をしないなどノウハウが必要なのか。【00:45:16】
登壇者プロフィール
株式会社AnityA 取締役 廣田真一
大手企業からメガベンチャーまで、さまざまなServiceNowの導入企画・構築プロジェクトのコンサルティングを手掛ける。人事/会計のパッケージベンダーの導入コンサルタント、事業計画コンサルティング/PMO業を経て、2018年に事業会社のBPR部署に転職。ガバナンス強化と生産性向上の両立を目的とした、管理会計/会計/ワークフローのシステム刷新計画の起案・推進を担う。強みは、ビジネスサイドの課題解決を意識したバックオフィスシステム刷新企画の作成と計画推進のための社内外のステークホルダー調整。
株式会社アカツキ IT Serviceチーム 宮越信吾
SIerや事業会社にてシステムの保守運用や新規アプリケーションの構築などを経験する傍ら、SIerに在籍していた2015年頃からServiceNowの導入プロジェクトやプリセールスに関わり始める。いくつかの導入プロジェクトを経験した後、2018年に事業会社のコーポレートエンジニアリング部へ転職し、ServiceNowの運用及びERPを中心とした社内システムのデータ連携基盤の運用に携わる。2021年8月から現職。
株式会社 AnityA（アニティア） 代表取締役 中野仁
国内・外資ベンダーのエンジニアを経て事業会社の情報システム部門へ転職。メーカー、Webサービス企業でシステム部門の立ち上げやシステム刷新に関わる。2015年から海外を含む基幹システムを刷新する「5並列プロジェクト」を率い、1年半でシステム基盤をシンプルに構築し直すプロジェクトを敢行した。2019年10月からラクスルに移籍。また、2018年にはITコンサル会社AnityAを立ち上げ、代表取締役としてシステム企画、導入についてのコンサルティングを中心に活動している。システムに限らない企業の本質的な変化を実現することが信条。
『それ、ServiceNowの導入前に知りたかった』—経験者が語る『つまずきポイント』 Vol.0
イベント企画
後藤祥子
ITmediaエンタープライズの担当編集長を経て独立。現在はエンタープライズITの変革者に伴走するメディア「Darsana」の編集長として、変革者へのインタビュー、イベント企画、コミュニティ運営を手掛けている。ITとビジネスをつなぐ役割を担っているCIO、IT部門長へのインタビュー多数。モットーは、「変化の時代に正しい選択をするのに役立つ情報を発信すること」